Покупать ли тур в период коронавируса?

Ситуация в мире усложняется с каждым днем. Все чаще в сводках новостей появляются срочные сообщения о том, что страны закрывают свои границы, ограничивают въезд/выезд иностранных граждан, а также предпринимают всевозможные меры по предотвращению распространения коронавируса. Разумеется, все это делается в целях безопасности, но как быть туристам, которые приобрели тур и теперь вынуждены понести большие убытки?

Сторона путешественников полностью понятна и обоснована: приобретая тур за несколько месяцев, они не могли предвидеть скорость распространения вируса по миру. Ведь разумно, что ни один путешественник не решится отправиться в отпуск в страну, в которой уже есть люди, зараженные коронавирусом.

Даже если убрать в сторону собственное решение путешественника, существуют сторонние факторы, не подвластные простым людям. Например, если страна, в которую вы купили тур, отменила рейсы, закрыла границы и объявила карантин, то вы не сможете попасть в нее даже при сильном желании. Как же быть в подобном случае? Куда обратиться и что предпринять для компенсации ущерба?

 

Перед тем, как читать статью дальше, давайте уточним терминологию:

Туроператор – это юридическое лицо, которое организует Вам отдых (Anex, Pegas, Tui, Coral, Sunmar, TezTour и другие). Именно туроператор выкупает авиабилеты (или предоставляет чартерный рейс), договаривается с отелями, страховыми компаниями и организует трансфер по прилету.

Турагентство (или турагент) – это компания, которая продала тур от туроператора. Мы тоже являемся турагентством, но онлайн. Любое турагентство извлекает прибыль только с агентского вознаграждения от продажи тура. Обычно это от 5% до 12%, в среднем 8% от стоимости тура. Этот момент особенно важный при  дальнейшем описании возврата денежных средств.

 

Рассмотрим на примере:

Цена тура, которую объявляет туроператор составляет 30 000 руб. Агентское вознаграждение для турагента при продаже такого тура будет составлять 2 400 руб. (8%). Некоторые турагентства, особенно, физические точки продаж (офлайн) могут добавлять к стоимости тура еще дополнительный свой «сервисный сбор» чтобы покрыть часть расходов.

Онлайн турагентства продают, как правило, туры без дополнительных сервисных сборов и извлекают прибыль лишь с агентского вознаграждения туроператора без собственных наценок. Наш сервис «тут-тур» дополнительно возвращает еще и кешбек всем клиентам от стоимости тура за счет того, что объемы продаж больше, чем в обычном офлайн-агентстве, нет расходов на содержание множества офисов, поэтому мы можем делиться частью агентского вознаграждения с клиентами, повышая популярность сервиса.

 

Ну а теперь вернемся к теме возврата денежных средств при коронавирусе.

Взглянем на ситуацию с холодным рассудком.

Всем известно, что многие туроператоры предоставляют клиентам возможность отмены или изменения тура по желанию самого покупателя, но в этом случае турист обязан оплатить штраф, компенсирующий расходы компании, предоставившей ему ряд туристических услуг (юридически это называется «фактически-понесенные расходы»). Это справедливо, но существует факт форс-мажора, когда ни одна сторона не могла предвидеть дальнейший исход событий.

Если вы купили тур у туроператора в даты «разгара коронавируса», то возможны 2 сценария исхода:

  1. полная или частичная компенсация со стороны туроператора;
  2. обжалование решения через суд.

Второй вариант приемлем в тех случаях, когда туроператор отказывается компенсировать убытки, понесенные клиентом, но при этом сам покупатель оказался потерпевшей стороной. Здесь на сторону туриста встают:

  • 14 ст. закона «Об основах туристической деятельности»;
  • 7 ст. закона «О защите прав потребителей».

Все дело в том, что на фоне пандемии и распространения коронавируса нарушается главная основа, подробно прописанная в российском законодательстве: услуги, предоставляемые потребителям, обязаны быть безопасными. Рассмотрим несколько сценариев развития ситуации.

 

Ростуризм или Роспотребнадзор наложили вето на поездку

Если указанные органы не рекомендуют гражданам посещать те или иные страны или вовсе  – запретили транспортное сообщение, то это может послужить весомым основанием при оспаривании денежной компенсации. Опять-таки, ни одна сторона, заключая договор о предоставлении туристических услуг, не могла предвидеть подобного.

 

В конечном пункте назначения объявлен карантин

В этом случае туроператор обязан вернуть деньги за тур, если поездка приходится на даты карантина. Если путешественник еще не успел отправиться в поездку, то он получает 100% компенсацию (в размере стоимости тура). Если же он уже воспользовался поездкой, то ему возвращается часть средств после перерасчета. Аналогичное правило действует в случае отмены рейсов по причине распространения коронавируса.

 

Карантин не объявлен, но турист опасается за свое здоровье

В этом случае так же можно обратиться к туроператору. В силу вступает стихийное и очень быстрое распространение коронавируса, и неизвестно, как будет обстоять ситуация в той или иной стране через пару дней. Это так же может послужить веским основанием для возврата тура и получения компенсации.

Однако, в данном случае туроператор может вернуть только часть средств, удержав «штраф», покрывающий его расходы. Потребитель, безусловно, может подать иск в гражданский суд, но есть вероятность, что суд примет во внимание убытки обеих сторон и распорядится о частичной компенсации.

 

Кто кому платит (турист->турагентство->туроператор):

После того, как вы приобрели тур в турагентстве, и турагентство отправило ваши денежные средства туроператору, дальнейшее взаимодействие по возвратам осуществляется в связке: Клиент-Турагентство-Туроператор. Клиент также имеет право обратиться напрямую к туроператору, минуя агентство, однако, сроки ответа от туроператора на подобные частные обращения могут быть длительными.

Все обращения, которые турист направляет в турагентство по купленному туру, турагент перенаправляет в Туроператор. Как только Туроператор дает «добро» на возврат денежных средств, то такой возврат сначала приходит в Турагентство, а затем турагентство уже возвращает сумму денежных средств клиенту. Отметим здесь, что Туроператор возвращает сумму за вычетом агентского вознаграждения, поэтому турагентство обязано компенсировать данное вознаграждение, полученное за тур, туристу самостоятельно.

Помните, вначале статьи мы писали о том, из чего извлекается прибыль турагентства. Соответственно, при стоимости тура в 30 000 руб. турагентству придет от туроператора сумма в размере 27 600 руб., а оставшиеся денежные средства турагент обязан компенсировать туристу, так как клиент должен получить все денежные средства, которыми он оплатил тур.

 

Что если турагентство денежные средства не возвращает:

Начиная с 1 марта 2020 года происходит «пик» возвратов туров, поэтому если турагентство отказывает в возврате может быть несколько причин:

  1. Первая причина – отказывает туроператор. В этом случае турагентство физически не может вернуть денежные средства за свой счет, так как действует от лица туроператора и является лишь связующим звеном (агентом). В этом случае турагентство обязано помочь клиенту составить правильно претензию на имя туроператора и направить ее от имени клиента с приложением всех документов по туру в кратчайшие сроки.
  2. Вторая причина – отказывает турагентство. В этом случае Туроператор может выполнить все свои обязательства, то есть перечислить денежные средства за тур на счет в Турагентство, но менеджер агентства при этом будет скрывать данный факт от клиента и ссылаться на туроператор. В этом случае турист должен потребовать письменный ответ от Турагентства - по какой причине происходит отказ от возврата денежных средств за купленную путевку (то есть туристический продукт).
  3. Происходит частичный возврат денежных средств. В связи с неблагоприятной обстановкой, туроператоры и турагентства, особенно маленькие, терпят колоссальные убытки. Местечковые турагентства вынуждены возвращать туристам не только денежные средства, которые поступили на их счет от туроператора, но и свое агентское вознаграждение, которое, возможно, уже пошло на оплату аренды офиса, оклада сотрудников и т.д. В этом случае закон на стороне туриста, а потери турагентства – это риски бизнеса. Турист и турагент могут джентельменски договориться на возврат только той части суммы, которая пришла от туроператора, либо об отсрочке возврата. Однако, турист имеет право на компенсацию всей денежной суммы за приобретенный тур.

 

Политика нашего турагентства «тут-тур.рф»

В первую очередь мы – онлайн турагентство, работаем по всей РФ, но не содержим физические точки продаж, а если клиент не хочет покупать тур онлайн, то направляем его к нашему партнеру – в физическое турагентство в городе, где находится клиент и дальнейшее взаимодействие турист уже осуществляет с агентством в его городе. Мы можем ручаться только за те туры, которые продаем сами – через нашу онлайн-площадку, но не за партнеров на местах (это отдельные юридические лица).

Если клиент приобрел тур через наш онлайн-сервис и даты поездки выпадают на «не очень счастливые» и есть уведомление от Туроператора и "Ростуризма", то происходит следующее:

Мы сами связываемся с клиентом (по телефону или email) в первый же день, в который получаем уведомление от туроператора и предлагаем вернуть денежные средства, либо перебронировать тур.

Мы не дожидаемся перечисления денежных средств на наш расчетный счет от туроператора, а сразу производим возврат клиенту. Дальнейшие взаимоотношения с туроператором – наша головная боль, но не клиента (туриста).

Клиенту не нужно тратить время на походы в офис, все вопросы решаются онлайн. Если необходимо написать заявление, то турист может прислать нам его сканом или сфотографировать. Все взаимодействия с туроператорами происходят также онлайн – через электронно-цифровую подпись, аналогично как при сдаче отчетностей в налоговую.

Мы открыты и предоставляем клиентам все наши реквизиты для проверки чистоты организации. Мы существуем с 2013 года, имеем достаточную материальную базу чтобы выстоять даже в трудный период – смотрите выписку ЕГРЮЛ.

Кроме онлайн турагентства, мы занимаемся разработкой программных продуктов для тур-области, в том числе различные CRM-системы и биллинг-панели, поэтому при спаде заявок на туры, мы не терпим убытков, как наши конкуренты, и первыми возвращаем денежные средства клиентам. 

 

Безопасно ли покупать туры онлайн?

Содержать онлайн-сервис по продаже туров гораздо сложнее, чем открыть простую физическую точку, которую легко закрыть. Мы вкладываемся в развитие онлайн поиска туров и кроме менеджеров по работе с клиентами содержим штат разработчиков, верстальщиков, seo и smm специалистов.

Наш же сервис прошел проверку не только контролирующих органов в РФ, но и имеет непосредственную аккредитацию в платежных системах visa и msatercard. Прием оплаты производится через российские платежные системы, которые заслужили доверие большинства интернет магазинов - наши партнёры - это система"Робокасса" и Pay.Travel, расчетный банк – ПАО «Промсвязьбанк». Персональные данные передаются в зашифрованном виде по ssl сертификату - это легко проверить, кликнув на "замочек" в строке браузера рядом с адресом сайта.

Данные банковской карты вводятся не на стороне нашего сервиса, а на стороне платежной системы, поэтому мы не получаем данные по картам.

Каждая бронь тура привязывается к индивидуальному договору-оферте, который приравнивается к бумажному на основании ГК РФ, статья 435. Наш сервис полностью соответствует требованиям по реализации электронных путевок в соответствии с Федеральным законом от 2 марта 2016 г № 49-ФЗ .

После оплаты каждый турист получает электронный чек с qr кодом, который можно проверить на сайте налоговой службы.

Также мы ежемесячно улучшаем функционал, чтобы Вам было еще проще искать и бронировать туры.

 

Сравним обычные физические (офлайн) агентства – большинство из них не имеют онлайн-кассы, принимают денежные средства только наличными или переводом на карту Сбербанка, могут в одночасье закрыть офис на ключ и в случае оплаты без официальных чеков у туриста просто не останется никаких данных о купленном туре, чтобы защитить свои интересы. Все операции онлайн легко можно отследить не только по электронному чеку, но и выпиской по банковской карте, а также обратившись в банк, обслуживающий организацию (в нашем случае – это ПАО «Промсвязьбанк»).

 

Наши наблюдения по возврату туров

Мы постоянно следим за ситуацией в мире и получаем обратную связь от туроператоров. Практика показывает, что еще ни один наш клиент не подавал судебный иск. Несмотря на напряженную ситуацию в сфере туризма, при каждом обращении к туроператору удавалось найти решение, удовлетворяющее обе стороны.

 

Время полезных советов  - как вернуть деньги не за тур, а отдельно за отель, билет и т.д.

Для вашего удобства предлагаем рассмотреть несколько наглядных случаев и предоставить рекомендации по поиску решения:

 

Как отменить бронь в отеле

В такой ситуации необходимо подать запрос либо в сам отель (гостиницу, хостел), либо обратиться с запросом в сервис, предоставляющий услуги бронирования номеров (Booking, Airbnb). На сайтах подобных сервисов регулярно появляется справочная информация.

 

Как вернуть деньги за билет

Не все компании готовы предоставить соответствующую компенсацию. Здесь возможно 3 варианта:

o            бесплатное изменение даты перелета;

o            оформление возврата и получение полной стоимости билета;

o            переоформление на чартерный/регулярный рейс.

Если ни один из предложенных вариантов не устраивает туриста, он может затребовать возврат средств. Многие компании предоставляют подобную услугу на платной основе (в среднем она составляет от 380 до 1000 рублей). Предупреждать об отказе от полета необходимо за определенный промежуток времени (от нескольких часов до пары дней, в зависимости от политики перевозчика). Данное правило не распространяется на невозвратные билеты.

 

Как вернуть деньги за экскурсии и прочие услуги.

В данном случае необходимо обратиться в компанию, где эти услуги были приобретены.

 

 

55x55

Безвизовые страны для россиян 2020

В 2020 году список безвизовых стран для россиян обновлен. Некоторые страны продлили срок пребывания…

55x55

В Индию пока не полететь - отмена виз

Из-за распространения коронавируса Индия приняла решение приостановить действие всех виз, выданных…

55x55

Информация авиакомпаний по коронавирусу

По всему миру отменяются рейсы. Мы прекрасно понимаем, что это вызывает многие трудности у туристов…

55x55

Информация о коронавирусе

Информация обновлена: 30.03.2020

С 27 марта по

55x55

Как отменить тур, билет, отель из-за коронавируса

Ситуация в мире усложняется с каждым днем. Все чаще в сводках новостей появляются срочные сообщения…

55x55

Куба - советы туристам

Прочувствуйте колорит Кубы в ярких красках!

Очень мало мест на земле, где время застыло. Пока…

55x55

Куда слетать весной

Весна – это удивительная пора! Это время, когда сердце наполняется новыми надеждами,…

55x55

Куда слетать зимой

Зима – это вовсе не повод грустить и жаловаться на плохую погоду. Безусловно, для…

55x55

Куда слетать летом

Долгожданное лето… это прекрасное время отпусков, когда наконец-таки можно вдоволь…

55x55

Куда слетать на новый год

Если вам надоело проводить новогоднюю ночь дома с оливье и мандаринами, значит, пришло время отправиться…

55x55

Лучшие страны для путешествия осенью

Многие люди полагают, что лето – лучшая пора для отпусков, и их можно понять. Нам очень недостает…

55x55

На выходные в ОАЭ. Что посмотреть?

Объединенные Арабские Эмираты – это по истине удивительное место на земле, и здесь…

55x55

Поездки и туры при коронавирусе

 Covid-19 – еще в декабре об этом семействе вирусов, вызывающих пневмонию с сильными осложнениями,…

55x55

Проверить тур по номеру заявки Анекс

Для экономии Вашего времени, документы на приобретенный тур у туроператора «Anex Tour» можно получить…

55x55

Свадьба на море

Итак, вы готовитесь к одному из самых важных и радостных шагов в вашей жизни, и позвольте в первую…

55x55

Ситуация с коронавирусом в Испании

Статья 116 испанской Конституции сообщает о возможности введения чрезвычайного положения в случае…

55x55

Тур или путевка

Скажите, а какое слово у вас в первую очередь всплывает в памяти, стоит только подумать о путешествии…

55x55

Туры в Европу осенью

Осень – это прекрасная пора, созданная специально для романтиков. Только представьте, как вы сидите…

55x55

Цветение Сакуры в Японии 2020

Япония – удивительная и самобытная страна, обладающая богатейшим историческим наследием, множеством…

55x55

Что взять с собой в путешествие?

Вот и наступило долгожданное лето – пора отпусков, когда можно хоть ненадолго забыть о работе и с…