Что делать с турами в Турцию и Танзанию туристу и турагенту

Из-за приостановления чартерных авиаперелетов в Турцию и Танзанию с 15 апреля по 1 июня 202 г., туристы начали массово отказываться от купленных путевок. В связи с этим, туроператоры и турагенты стали задавать вопросы от том, как рассчитать сумму возврата и что предложить людям взамен.

В этой статье мы собрали ответы экспертов на часто задаваемые вопросы туристов и турагентов. Данные актуальны на момент написания статьи.

Положен ли 100% возврат туристам при аннулировании тура в Турцию?

Право туриста на требование полного возврата по договору при аннулировании тура закреплено в ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Согласно этой статье закона, такое право возникает у туриста, если уполномоченный государственный орган информирует граждан о наличии угрозы в стране временного пребывания.
Порядок предоставления государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания установлен Приказом Министерства культуры РФ от 27 июня 2012 г. № 666 «Об утверждении Административного регламента по предоставлению Федеральным агентством по туризму государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания». Из этого следует, что информацию о наличии угрозы в стране временного пребывания должен разместить на своем сайте Ростуризм.

По состоянию на 15 апреля 2021 года на сайте Ростуризма отсутствует решение о признании угрозы безопасности в Турецкой Республике, принятое в соответствии с Административным регламентом и в соответствии со ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Во всех трех официальных новостях Ростуризма указано о праве турфирм требовать изменения и расторжения договора, а также об обязанности туристов оплатить фактически понесенные расходы.

Однако, Роспотребнадзор 13 апреля 2021 г. на своем сайте разместил противоречащий закону комментарий с упоминанием ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». При этом Роспотребнадзор не оказывает государственную услугу по информированию граждан и турфирм о наличии угроз в стране временного пребывания.
На данный момент позиция Роспотребнадзора вносит правовую неопределенность и повышает судебные риски и издержки участников туристских правоотношений, исход спора становится сложно предсказуем.

В настоящий момент большинство субъектов туристского рынка признают отсутствие оснований для применения ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

В пользу данной версии говорит и тот факт, что 13 и 14 апреля российские граждане были отправлены в Турцию, а вывозные рейсы отдыхающих будут осуществляться по графику, а не в экстренном порядке.
Отметим также, что ограничение воздушного сообщения в целях недопущения распространения коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации само по себе свидетельствует лишь о мерах по предотвращению роста количества заболеваний на территории РФ, а не об угрозе безопасности российских граждан в Турции. Рекомендация отказа от посещения страны, превышение статистики по росту заболевания в той или иной стране или регионе по сравнению с показателями в другой стране или в регионе само по себе еще не подпадает под определение угрозы безопасности граждан в терминах ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». В противном случае под действие указанной статьи подпадала бы не только любая страна, уровень заболеваний в которой превышает уровень заболеваний в России, но и регионы России, уровень заболеваний в которых выше, чем уровень заболеваний в месте постоянного проживания туриста.

Если ст. 14 и предписания о полном возврате вступят в силу, положен ли в данном случае 100% возврат туристам без суда или нет?

Согласно положениям ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», требования туристов удовлетворяются в судебном порядке.

То есть изначально суд оценивает наличие решения об угрозе в стране временного пребывания, принятое в установленном порядке. К сожалению, в последние годы суды, в том числе суды высших судебных инстанций, допустили подмену законодателя в вопросе толкования положений ст. 14.

В связи с этим на сегодня сложилась судебная практика, согласно которой турист вправе расторгать договор «в том числе в досудебном порядке, ибо как таковое право на судебную защиту никоим образом не исключает возможности достижения на этот счет соглашения сторон в случае заявления туристом соответствующего требования до направления иска в суд».

Таким образом, отказ в удовлетворении требований туриста, заявленных по ст. 14, в досудебном порядке может быть истолкован судом как нарушение прав потребителя.
Вместе с тем еще раз напоминаем, что в настоящий момент большинство субъектов туристского рынка признают отсутствие оснований для применения ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

Может ли туроператор предложить взамен приобретенного туристом тура в Турцию или Танзанию более дорогостоящий вариант?

Согласно ст. 451 ГК РФ, ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», каждая из сторон вправе потребовать изменения условий договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Из этого следует, что и турист, и турфирма вправе выдвигать требования по изменению договора, в том числе предлагать более дорогой тур, или тур на другие направления, либо тур другой продолжительности.

Итогом обсуждения таких требований должно стать согласование сторонами договора условий нового путешествия. В ином случае стороны будут разрешать вопрос в суде, что в большинстве случаев не выгодно ни одной из сторон.

Туроператор отказывается перебронировать тур на Россию. Это законно?

Согласно ст. 451 ГК РФ, ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», каждая из сторон вправе потребовать изменения условий договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Таким образом, и турист, и турфирма вправе выдвигать требования по изменению договора. Такие требования выдвигаются сторонами по своему усмотрению. Туроператор вправе предлагать страны или направления по своему усмотрению. При этом согласие на те или иные пожелания или требования – это право, а не обязанность стороны. Турист вправе отказаться от предложенного туроператором варианта.
Итогом обсуждения различных вариантов должно стать согласование сторонами договора условий нового путешествия. В ином случае стороны будут разрешать вопрос в суде, что в большинстве случаев не выгодно ни одной из сторон.

Турист отказывается менять тур и требует возврата денег. В какой срок должен произойти возврат?

Общеупотребительный срок для рассмотрения требований туриста – 10 дней.

На этот срок будет ориентироваться большинство судов при рассмотрении дел.

В юридической науке установлены различные сроки, в том числе 7-дневный, разумный (Гражданский кодекс РФ), 10-дневный (Закон РФ «О Защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»).

Однако на практике наиболее часто применяется именно 10-дневный срок, убедить суд в применении других сроков будет достаточно сложно.

Здесь нужно учесть, что турагент не обязан осуществлять возврат денежных средств за тур, если денежные средства туриста были переданы туроператору и не возвращены туроператором обратно.

Обязанности «возвращать всю сумму из своих» в законе нет. Эти правовые нюансы агент может заблаговременно письменно разъяснить туристу.

Если у туроператора или турагента не получается сделать возврат в установленные сроки, важно поддерживать постоянный контакт с туристом – направлять предварительные ответы, звонить, общаться, чтобы не допустить обращения в суд в ситуации, когда можно запастись терпением и избежать суда.

Обязан ли агент возвращать комиссию?

В случае если происходит замена направления или изменение сроков совершения путешествия, турагент не обязан осуществлять возврат комиссии.

Подлежит ли возврату комиссия агента в случае, если не был оформлен равнозначный тур, но турист отказался от поездки?

Если тур не состоится, порядок возврата комиссии определяется условиями договора и действующим законодательством. Традиционно выделяют несколько правовых позиций – турагента, туриста и туроператора. Доводы у данных позиций подчас принципиально разные. Вы вправе применять ту или иную стратегию юридической защиты в зависимости от своих интересов.
Если турагенту и нужно удержать комиссию

Аргументы для удержания турагентом комиссии могут быть следующими:

• Поручение туроператора на момент отказа заказчика от исполнения договора исполнено, а потому комиссионное вознаграждение возврату не подлежит. Агент исполнил поручение по реализации туристского продукта, а потому вправе претендовать на вознаграждение за исполнение сделки;
• Условие договора, ограничивающее право агента на вознаграждение, ничтожно;
• Услуги агента по бронированию и оплате туристского продукта на момент отказа туриста от совершения путешествия оказаны и подлежат оплате в порядке ст. 779 ГК РФ;
• Комиссионное вознаграждение агента является фактически понесенными расходами туроператора, а потому возврату не подлежит, так как удерживается туроператором в порядке ст. 781 или 782 ГК РФ;
• Кроме того, согласно решениям огромного количества судов, ответственность за возврат всей уплаченной по договору суммы несет туроператор, а не турагент, в связи с чем требования о возврате могут быть адресованы туроператору и удовлетворены за счет туроператора.

При этом, на практике бывают и неприятные случаи для турагентов. До конца 2020 года в большом количестве судов, с агентов не взыскивалось агентское вознаграждение (либо отказ в иске полностью, либо удовлетворение иска и взыскание всей суммы с туроператора), но с весны 2021 года вновь стали появляться решения судов по взысканию с агентов комиссии.

Возможно, это связано с выходом в конце 2020 – начале 2021 года разъяснений высших судебных инстанций, указавших, что с туроператора «подлежит взысканию вся оплаченная туристом сумма за вычетом агентского вознаграждения».

Впрочем, возможно, это просто случайные решения – время покажет по какому пути пойдут суды.
Туроператору нужно удержать комиссию с турагента

Доводы туроператоров обычно сводятся к следующему:

• Порядок выплаты комиссии и момент исполнения поручения агентом можно предусмотреть договором с агентом. В договоре агента и оператора предусмотрено, что при аннуляции заявки комиссия не подлежит оплате, поручение по реализации тура считается не исполненным (турист ведь не слетал), а значит, комиссия подлежит возврату туроператору или туристу со стороны турагента в полагающихся им частях;
• Вознаграждение туроператора по договору – всего 30 рублей. Остальная сумма, полученная агентом с туриста сверх «нетто цены» туроператора – дополнительная выгода агента, к которой туроператор отношения не имеет. Вопрос возврата данной суммы должен решаться самим агентом;
• Туроператор получал от агента сумму в размере *** рублей. Сумма в размере *** + комиссия (и дополнительная выгода) агента получена агентом. Туроператор не обязан удовлетворять требования туриста на разницу в сумме, поступившей агенту, и сумме, возвращенной оператору.

В некоторых случаях суды соглашаются с указанными доводами туроператоров, но как указано выше, количество таких судов было относительно невелико. Однако, судя по некоторым тенденциям, эта практика может измениться.

Потребитель хочет вернуть 100% за тур и не платить комиссию

Юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон следующим образом, чтобы обосновать невозможность удержания комиссии агентом:

• Ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает права турагента или туроператора на удержание сумм сверх фактически понесенных расходов (в том числе комиссий, сервисных сборов и так далее);
• Включение в договор пунктов об оплате таких комиссий – нарушение прав потребителя.

Можно предположить, что определенная часть государственных органов поддержит именно эту позицию.

В связи с этим получается, что в целях минимизации рисков, главная задача агента – сделать так, чтобы турист воспользовался путевкой. В случае категорического отказа туриста от поездки рекомендуем строить индивидуальную позицию в каждом отдельном случае по каждому отдельному договору, учитывая личность туриста, угрозу возможного суда, отношения с туроператором и консультируясь с профессиональными юристами.
При этом следует принимать во внимание возможные судебные риски по искам потребителей, не согласных с данной трактовкой закона (возможный риск потери до 3-кратной суммы комиссии, а в худшем случае – расходов на юриста потребителя), а также риски штрафов проверяющих органов (до 20–30 тыс. руб.).

Отметим, однако, что при крупных суммах комиссии (в том числе по нескольким договорам), по мнению ряда юристов, возможные риски существенно ниже, чем суммы возврата комиссии, притом, что добровольный возврат комиссии в ряде случаев может привести к закрытию агентства.

Вправе ли турфирма удерживать фактически понесенные расходы?

Согласно ст. 781 ГК РФ турфирма вправе удерживать фактически понесенные расходы по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает. К таким обстоятельствам относится закрытие сообщения с Турцией.

Применение ст. 781 ГК РФ об удержании расходов возможно, если не применяется ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». О том, применяется она или нет, указано выше.

Как правильно турагенту аннулировать тур по требованию туриста?

Рекомендуем получать от туриста заявление на аннуляцию, после чего аннулировать тур.

Это позволит снизить риски утверждений туриста: «Я не просил аннулировать, сами аннулировали, сами и платите штраф».

Каким документом оформить замену направления или изменение дат в туре?

Изменение условий договора можно оформить дополнительным соглашением, подписанным с туристом. В соглашении можно прописать условия нового тура, а также указать, что остальные условия договора не изменились (если они не изменились).